Un banco digital no solo debe ser innovador. También debe estar disponible cuando más lo necesitas.
Buscando mejores beneficios, rentabilidad y una alternativa al banco tradicional, decidí cambiarme a MACH. La propuesta era atractiva: respaldo de Bci, cashback, una cuenta Premium y una rentabilidad que superaba ampliamente la de mi banco de toda la vida.
Sin embargo, bastó un fin de semana largo para recordar algo que muchas veces olvidamos cuando hablamos de fintech: la experiencia del usuario no termina cuando la aplicación funciona bien.
También importa cuando deja de funcionar. Y fue exactamente eso lo que me ocurrió.
Todo comenzó en el estadio
Era una fría tarde de sábado. Había ido junto a mi familia al Estadio Bicentenario de La Florida. Como cualquier persona, hice varias compras pequeñas, café, bebidas, maní confitado, nada fuera de lo normal.
Hasta que, en la tercera compra consecutiva en el mismo punto de venta, mi tarjeta MACH fue bloqueada. En ese momento no me preocupé demasiado. Pensé: «Está bien, seguramente es una medida de seguridad.» Lo que no imaginaba era que el verdadero problema recién comenzaba.
La aplicación simplemente me expulsó
Intenté ingresar nuevamente. No pude. La aplicación había cerrado mi sesión:
Ya no podía revisar mi saldo.
No podía transferir dinero.
No podía desbloquear la tarjeta.
No podía hacer absolutamente nada.
Y ahí apareció otro problema importante.
MACH no dispone de una versión web.
Todo depende del teléfono.
Mi teléfono dejó de ser suficiente
Al intentar volver a ingresar, la aplicación me pidió verificar mi identidad utilizando NFC. Mi teléfono es un equipo Android de gama media. Funciona perfectamente para trabajar, para pagar, para utilizar aplicaciones bancarias.
Pero no cuenta con el hardware requerido por esta nueva validación. Ni el carnet, ni la selfie, ni otro método alternativo. Simplemente no podía ingresar. De un momento a otro, había perdido el acceso a mi propio dinero. Y no porque hubiera olvidado una contraseña. Sino porque mi teléfono dejó de cumplir un requisito técnico del que nunca fui advertido.
El soporte tampoco estaba disponible
Pensé que ser cliente MACH Premium marcaría alguna diferencia. Abrí WhatsApp: Atención únicamente de lunes a viernes, los sábados, hasta las 18:00 horas, era un fin de semana largo.
Luego envié un formulario… Respuesta estimada: 48 horas hábiles. Es decir…Podían pasar varios días antes de que alguien siquiera leyera mi problema.
La seguridad es importante… pero también la disponibilidad
No critico que MACH detecte movimientos sospechosos. Al contrario. Prefiero un banco que bloquee una operación antes que uno que permita un fraude. Pero esa exigencia debe venir acompañada de soluciones.
Si una fintech decide aplicar controles tan estrictos como un banco tradicional, entonces también debería ofrecer:
- Soporte los siete días de la semana.
- Atención en horarios extendidos.
- Métodos alternativos de autenticación.
- Una versión web para emergencias.
- Avisos anticipados cuando una actualización cambie los requisitos técnicos.
Porque la seguridad sin soporte termina convirtiéndose en otro problema.
Aquí entendí el valor del «viejo banco»
Muchas veces criticamos a la banca tradicional. Es lenta, tiene menos beneficios, no ofrece cashback, no paga intereses atractivos. Pero cuando ocurre un problema serio, normalmente existen varios caminos para resolverlo. Hay sucursales, hay atención telefónica 24/7, hay ejecutivos, hay canales alternativos.
Con MACH descubrí el otro extremo. Una experiencia digital muy buena cuando todo funciona. Pero demasiado dependiente de una sola aplicación cuando algo falla.
Al final recuperé mi dinero
Por suerte, la historia terminó bien. Instalé la aplicación en el teléfono de mi hijo, que sí era compatible con el proceso de validación. Desde ahí pude ingresar, transferí todo mi dinero, y decidí volver a mi banco de siempre, no porque sea mejor tecnológicamente, sino porque hoy valoro más la continuidad operativa que un porcentaje extra de rentabilidad.
Esto no es una funa
No escribo este artículo para atacar a MACH. De hecho, creo que el ecosistema fintech le ha hecho mucho bien a Chile. Ha obligado a los bancos tradicionales a modernizarse. Ha aumentado la competencia y ha generado mejores productos para los usuarios.
Mi intención es otra, ojalá este tipo de experiencias sirvan para que la industria siga mejorando, porque las fintech ya compiten con los bancos. Ahora también deben igualarlos cuando las cosas salen mal.
Una reflexión para toda la industria fintech
Mercado Pago – Tenpo – Copec Pay, y por supuesto, MACHbank
Cualquiera que quiera reemplazar definitivamente a la banca tradicional tendrá que responder una pregunta muy simple.
¿Qué pasa cuando el usuario necesita ayuda un sábado por la noche?
Porque ahí es donde realmente se pone a prueba la confianza.
Adios MACHBank
Sigo creyendo que las billeteras digitales representan el futuro. De hecho, hace poco analicé las mejores alternativas disponibles en Chile y sus beneficios en este artículo:
👉 Billeteras digitales en Chile: rentabilidad y alternativas en 2026
https://entropika.cl/billeteras-digitales-en-chile-rentabilidad-2026/
Pero también aprendí una lección, la innovación no solo consiste en ofrecer más beneficios, también consiste en estar presente cuando el usuario más lo necesita. Después de esta experiencia con MACH sigo creyendo en las fintech, pero también creo que todavía tienen desafíos importantes en materia de soporte y continuidad operacional.
Y, al menos esta vez, quien respondió mejor fue el viejo banco de siempre.
¿Por qué MACH bloqueó mi tarjeta después de varias compras?
MACH puede bloquear temporalmente una tarjeta o solicitar una verificación adicional cuando detecta un patrón de compras que considera inusual. Estas medidas buscan proteger al usuario frente a posibles fraudes, aunque en algunos casos pueden afectar operaciones completamente legítimas, como realizar varias compras seguidas en un mismo comercio.
¿Qué significa el mensaje «Dispositivo no compatible» en MACH?
El mensaje «Dispositivo no compatible» aparece cuando el teléfono no cumple los requisitos necesarios para completar el proceso de verificación de identidad. Dependiendo de la versión de la aplicación, MACH puede solicitar funciones como NFC u otros mecanismos de seguridad compatibles con determinados dispositivos.
¿Se puede acceder a MACH desde un computador?
Actualmente, la mayoría de las funciones de MACH están disponibles únicamente desde su aplicación móvil. Si el usuario pierde acceso a la app y no puede completar el proceso de verificación, las alternativas para administrar la cuenta son más limitadas que en un banco con banca en línea tradicional.
¿Vale la pena usar MACH como cuenta principal?
Depende del uso de cada persona. MACH ofrece beneficios como cashback, promociones y una experiencia completamente digital, pero antes de utilizarla como cuenta principal conviene evaluar aspectos como el soporte disponible, los métodos de recuperación de cuenta y la dependencia exclusiva de la aplicación móvil.
¿Qué aprendí después de esta experiencia con MACH?
Mi experiencia me recordó que la innovación debe ir acompañada de buenos canales de atención. No cuestiono las medidas de seguridad implementadas por MACH, pero considero que, si una fintech aplica controles tan estrictos como un banco tradicional, también debería ofrecer soporte oportuno y alternativas para recuperar el acceso cuando un usuario queda bloqueado.
¿Los bancos tradicionales siguen teniendo ventajas frente a las fintech?
Sí. Aunque muchas fintech ofrecen mejores beneficios económicos y una experiencia más moderna, los bancos tradicionales suelen contar con atención telefónica permanente, sucursales físicas y distintos canales para resolver problemas urgentes. Para muchos usuarios, esa capacidad de respuesta sigue siendo un factor importante al momento de elegir dónde mantener su dinero.
¿Qué hacer si MACH muestra «Dispositivo no compatible»?
Si MACH muestra el mensaje «Dispositivo no compatible», lo primero es comprobar si el teléfono cumple los requisitos de la aplicación y si cuenta con las funciones necesarias para la verificación de identidad. Si no es compatible, puede ser necesario utilizar otro dispositivo compatible o contactar al soporte oficial de MACH para conocer las alternativas disponibles según cada caso.
